Pasja podróżowania i nietypowy prezent, jaki Radosław Szafranowicz-Małozięć otrzymał na osiemnaste urodziny, wpłynęły na całe jego życie zawodowe. Został pilotem wycieczek i rezydentem, a później zaczął wytyczać standardy profesjonalnej obsługi turystów spędzających wakacje z biurem podróży.
Jako trener i wykładowca autorskich programów zaczął kształcić kadry dla potrzeb turystyki. O swojej pracy i zainteresowaniach opowiedział w rozmowie z nami, a szerzej w książce, która właśnie się ukazała.
Kiedy po raz pierwszy zetknął się Pan z zawodem rezydenta?
Radosław Szafranowicz-Małozięć: Gdy skończyłem 18 lat mama zabrała mnie na wakacje do Turcji. To był mój prezent urodzinowy. W trakcie pobytu na Riwierze Tureckiej byliśmy pod opieką rezydentki. Wówczas nie znałem tej pracy – wiedziałem jedynie, iż znając język obcy można spędzić kilka miesięcy w ciepłych krajach, pracując jako przedstawiciel biura podróży. To była moja inspiracja na przyszłość. Po powrocie do Polski zapisałem się na kurs dla kandydatów na pilotów wycieczek, a po uzyskaniu licencji rozpocząłem pracę w biurze podróży. Na początku jako pilot wycieczek, dopiero później jako rezydent, bo studiując nie mogłem sobie pozwolić na półroczny wyjazd.
Czy już wtedy wiedział Pan, że jest to zawód, który chciałby Pan wykonywać?
Gdy wyjechałem na pierwszą rezydenturę, a było to miesięczne zastępstwo za koleżankę, poczułem, że to jest to, co chciałbym robić w życiu. Inny klimat, kultura, jedzenie, ludzie. Prawie od początku pracy byłem związany z Grecją. Po czterotygodniowym pobycie, podczas którego miałem okazję zobaczyć prawdziwe greckie wesele czy nauczyć się podstawowych zwrotów w tamtejszym języku, stwierdziłem, że muszę tam wrócić.
Pierwsze wrażenie było bardzo dobre, ale czy po powrocie do Grecji rzeczywiście nic go nie zmąciło? Mówi się przecież, że początki nie są łatwe…
W żadnym zawodzie początki nie są łatwe. Na rezydenturę wyjeżdżałem już jako pilot wycieczek z doświadczeniem, jednak rezydentura różni się od pilotażu, m.in. czasem trwania.
Półroczny wyjazd to rozłąka z rodziną i znajomymi. Na pierwszą całosezonową rezydenturę leciałem z grupą stu turystów i dodatkowo 30 osobami tzw. „study tour”, czyli przedstawicielami biur podróży, którzy chcieli zobaczyć dany kierunek wakacyjny.
Nigdy wcześniej nie byłem w miejscu mojej przyszłej rezydentury, dlatego bałem się, że klienci zorientują się, a przez to stracę w ich oczach autorytet. Pierwszy tydzień był wyjęty z życiorysu. Nie spałem, nie jadłem. Ale potem było już dużo lepiej.
Co było najtrudniejsze dla „świeżo upieczonego” rezydenta?
Zrozumienie ludzi. Piękna wyspa, gorąco, ciepłe morze, pyszne jedzenie, a turyści robili awanturę przy recepcji, że w pokoju nie ma grzałki i nie mogą zrobić sobie herbaty; albo oburzali się, gdy mówiłem, iż prosimy o nie wynoszenie jedzenia z restauracji, bo pozostawione w pokojach w tym klimacie szybko się psuje.
Wielokrotnie stałem naprzeciwko turystów, którzy na mnie krzyczeli, a ja nie rozumiałem ich zarzutów. Dziwiłem się, że mogą przez dwa tygodnie leżeć przy basenie i nie wyjść z hotelu.
Jednak lata pracy nauczyły mnie cierpliwości, wyrozumiałości i zmieniły perspektywę postrzegania turystów. Ja jestem po to, aby im pomóc, aby czuli się bezpiecznie i komfortowo.
Z drugiej strony, wykonując ten zawód należy postępować zgodnie z własnym sumieniem. Jeżeli wiesz, że zrobiłeś wszystko, co tylko mogłeś, aby pomóc, nie przeżywaj, że ktoś krzyczy. Niestety, wiele kwestii nie zależy od nas, rezydentów. Jesteśmy twarzami biur, które reprezentujemy, a najważniejsze decyzje podejmowane są w centralach – my je jedynie przekazujemy i jesteśmy „chłopcami do bicia”.
Czy w tej pracy często zdarzają się zabawne sytuacje?
Zdarzają się zabawne pytania turystów, np. „z czego wytwarzany jest asfalt na Krecie?”. Dla rezydentów nawoływanie muezina z minaretu pięć razy dziennie jest codziennością, dla turystów czymś nowym - niektórzy myślą, że to wołanie na obiad… Można się uśmiechnąć, ale należy pamiętać, że to, co dla rezydenta jest oczywiste, dla klienta już nie musi.
Z pewnością wiele osób czytając ten artykuł zastanawia się, jak to by było zostać rezydentem. Czy na rynku pracy nie brakuje ofert w tym zawodzie?
Każdy organizator turystyki ma obowiązek zapewnienia opieki swoim turystom. W zależności od rodzaju imprezy może to być np. pilot wycieczek lub rezydent. Na polskim rynku działa kilkudziesięciu touroperatorów, którzy zatrudniają rezydentów.
Pracę można dostać także u zagranicznego kontrahenta, które zapewnia opiekę nad turystami biura podróży, z którym podpisało umowę. Coraz więcej ludzi wyjeżdża na zagraniczne wczasy, biura podróży urozmaicają swoją ofertę, a to powoduje, że zapotrzebowanie na rezydentów zwiększa się.
Poza tym jest to praca charakteryzująca się dużą fluktuacją. Rotacja sprawia, że co roku biura podróży prowadzą kolejny nabór personelu destynacyjnego.
Jak wygląda kwestia wynagrodzenia rezydentów?
Wynagrodzenie rezydenta składa się przede wszystkim z pensji podstawowej, którą otrzymuje od pracodawcy. Drugą część wynagrodzenia stanowi prowizja od sprzedaży wycieczek fakultatywnych lub innych atrakcji ofertowanych na kierunku wakacyjnym.
Czasem organizator wycieczek fakultatywnych płaci dodatkowe pieniądze, tzw. guiding, za pilotaż tych imprez. Rezydent w większości ma zapewnione zakwaterowanie (może to być pokój w hotelu lub wynajęta kwatera), wyżywienie (może jeść w hotelach, chociaż nie jest to regułą), ubezpieczenie, transport (samochód, skuter lub zwrot za komunikację miejską), telefon służbowy.
Należy jednak pamiętać, że rezydentura to zajęcie bardzo sezonowe. W większości rezydenci nie pracują zimą, bowiem miejsc pracy jest o wiele mniej niż latem. W takich przypadkach pieniądze zarobione w jednym sezonie muszą wystarczyć na cały rok.
Z pana doświadczeń wynika, że praca rezydenta może być bardzo ciekawa, nieźle płatne, ale i wyczerpująca. W związku z tym nasuwa się pytanie, jak długo można wytrwać w tym zawodzie?
Choć statystyczny rezydent pracuje do 5 sezonów, sam jestem przykładem większej wytrwałości. Niektórzy chcą wrócić do Polski, założyć rodzinę, znaleźć pracę w ściśle określonych godzinach i wreszcie mieć chwilę spokoju.
Są też tacy, którzy są rezydentami właśnie ze względu na życie prywatne, związali się bowiem z obywatelem danego kraju i rezydentura jest sposobem na siebie w nowej rzeczywistości. Mimo wszystko trzeba pamiętać, że gdy przybywa nam lat, nieprzespane noce, praca pod presją czasu czy prowadzenie wyczerpujących fizycznie wycieczek lokalnych ma wpływ na nasze zdrowie. Kiedyś przyjęcie sześciu samolotów jednego dnia i zrobienie dziesięciu spotkań informacyjnych kolejnego nie stanowiło dla mnie problemu. Teraz widzę, że jest coraz trudniej.
Jednak mimo to, gdy rezydent wciąż ma pasję i iskry w oczach, dalej może zdobywać świat i realizować marzenia. Bo do tego nigdy nie jest się za starym…
W grudniu 2012 roku ukazała się Pana książka „Kompendium rezydenta biura podróży”. Co spowodowało, że zdecydował się Pan na jej napisanie?
Po kilku latach bycia rezydentem pomyślałem, że dobrze byłoby podzielić się swoją wiedzą i kształcić adeptów zawodu. Opracowałem autorski program szkolenia „Akademia Rezydentów”, który z powodzeniem prowadzę od czterech lat. W trakcie zajęć kursanci wielokrotnie mówili, że dobrze byłoby spisać wszystkie rady i wskazówki, które pojawiają się w trakcie szkolenia.
Na rynku do tej pory nie było profesjonalnego i kompleksowego podręcznika przeznaczonego stricte dla kandydatów na rezydentów biur podróży. Postanowiłem napisać „Kompendium”, aby pokazać osobom, które planują zostać rezydentami, jak ta praca naprawdę wygląda. Mam nadzieję, że dzięki niemu nowi rezydenci nauczą się standardów obsługi turystów, które sam przez wiele lat tworzyłem.
Czy zetknął się Pan już z jakimiś opiniami na temat książki? Co mówią o niej czytelnicy?
Książka została przyjęta bardzo entuzjastycznie. Czytelnicy mówią, że brakowało takiego tytułu na rynku. Szczególnie podkreślają praktyczne podejście do tematu, bez zbędnego zagłębiania się w terminologię naukową.
Dostałem już zaproszenia na kilka uczelni, podczas których odbędzie się promocja „Kompendium”. Wielu wykładowców na kursach dla kandydatów na pilotów wycieczek zadeklarowało, że „Kompendium” stanie się lekturą obowiązkową dla adeptów zawodu pilotażu, którzy także myślą o rezydenturze.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Marcin Pietraszek
