Styl rozmowy przez telefon jest tak samo ważny jak wygląd osoby w kontaktach na żywo. Ważne jest pierwsze wrażenie, profesjonalne powitanie i treściwe przedstawienie sprawy, z jaką się dzwoni.
Do spisania porad na ten temat skłoniły nas telefony, jakie odbieramy od Polaków, a także to, jak witają nas przez telefon, gdy to my do nich dzwonimy. Jeżeli w ten sam sposób rozmawiają ze swoimi potencjalnymi klientami lub istniejącymi kooperantami, to nie należy się dziwić, że ich biznesy nie nabierają rozpędu, a ciągle drepczą w miejscu. A jak być powinno? Jak być profesjonalnym przez telefon? Oto nasze wskazówki:
Powitanie
Gdy ktoś z naszej firmy dzwoni do polskiego biznesmena w UK, to zwykle jedynym słowem powitania, jakie słyszy, jest „Halo”. Czasem brzmi ono po polsku, czasem bardziej po angielsku. Na dodatek w głosie wyczuwa się wręcz strach, że ktoś dzwoni i nie wiadomo, czego chce. W tym miejscu musimy wyjaśnić, że w naszej firmie zwykle dzwonimy z telefonu stacjonarnego i nie jest to numer zastrzeżony. Rozmówcy wyświetla się więc numer angielski. Skąd więc ten strach? Że dzwoni potencjalny klient?
Już w tym powitaniu widać brak profesjonalizmu. Jeśli używasz w biznesie telefonu prywatnego, musisz zawsze zakładać, że dzwoniąca osoba to nie znajomy z ulicy czy z pubu, ale właśnie potencjalny klient. Dlatego najlepiej jest przedstawić się z imienia i nazwy firmy, a następnie grzecznie zaoferować swoją pomoc, np. „How may I help you?” – W czym mogę pomóc?
Nawet jeśli osobą dzwoniącą okaże się znajomy, takie powitanie nie jest niewłaściwe i nikogo nie urazi. Znajomy będzie pod wrażeniem Twojego profesjonalizmu. Najważniejsze jest to zaś, że jeśli dzwoni przyszły lub obecny klient, musi słyszeć w słuchawce firmę, a nie Mietka przy telewizorze lub Zosię przy garach.
Odbierać czy nie odbierać?
Jeśli więc pracujesz z domu i akurat w przerwie gotujesz obiad, to albo szybko powyłączaj gaz pod garnkami, żeby się nie tłumaczyć, że ziemniaki Ci się przypalają, albo wyjdź do innego pokoju, gdzie będziesz mógł spokojnie porozmawiać. Jeśli nie możesz rozmawiać na spokojnie, lepiej nie odbieraj telefonu, a oddzwoń, gdy będziesz mógł już zająć się klientem, przepraszając, że nie mogłeś rozmawiać wcześniej, bo byłeś na spotkaniu biznesowym, w banku lub zajęty innym klientem. Takie wyjaśnienie pokaże tylko, że jesteś osobą bardzo zajętą i na dodatek szanujesz swoich klientów, nie odbierając telefonów podczas spotkań z nimi.
Poczta głosowa
Jeśli nie odebrałeś telefonu, Twój rozmówca najprawdopodobniej zostawi Ci wiadomość na poczcie głosowej. Dlatego tak ważne jest, żeby nagrać konkretną wiadomość, przedstawiając się krótko, informując, że nie możesz teraz rozmawiać i prosząc o pozostawienie wiadomości lub/oraz deklarując, że oddzwonisz, jak tylko będziesz mógł. Taką wiadomość poczty głosowej można nagrywać do skutku, aż będziesz w pełni zadowolony z efektów.
Zdradzimy też pewien sekret tej wiadomości. Musi być ona wypowiadana spokojnie, nie za szybko i z uśmiechem. Tak, z uśmiechem. Nie widać go, ale jest on wyczuwalny w nagraniu. Ten uśmiech zachęca do zostawienia wiadomości i pozostawia dobre wrażenie.
Jak dzwonić do firmy?
Jeśli sam dzwonisz do firmy, to pamiętaj, że musisz się przedstawić z imienia, czasem też nazwiska, chociaż przy polskich imionach i nazwiskach wystarczy zwykle to pierwsze) i z nazwy firmy. Następnie powinieneś albo wyjaśnić, z kim chcesz rozmawiać – nazwisko lub też stanowisko, jeśli nie znasz tej osoby osobiście, albo też wyjaśnić, czego dotyczy Twoja rozmowa ogólnie. Wtedy pracownik odbierający telefon przekieruje Cię do odpowiedniej osoby, albo też poprosi Cię o dane kontaktowe, żeby do Ciebie oddzwoniła stosowna osoba, gdy już będzie dostępna.
Również tutaj musisz mówić spokojnie, nie za szybko i uprzejmie. A gdy już uda Ci się dodzwonić do kompetentnej osoby, znów się przedstaw i wyjaśnij, z czym dzwonisz. Możliwe, że zamiast dalszej rozmowy, Twój rozmówca zaproponuje Ci spotkanie albo poprosi o przesłanie szczegółów na maila.
Najważniejszą rzeczą w tych kontaktach jest występowanie jako przedstawiciel firmy a nie jako osoba prywatna. Musisz brzmieć tak, jakbyś takich rozmów odbywał dziesiątki tygodniowo. Wtedy sukces masz prawie murowany.
doradcy biznesowi
Polish Matters Consulting Ltd.
This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
tel. 01670 33 65 44
