Specjalista do spraw obsługi posprzedażowej wyjaśnia, kiedy konsumentowi przysługuje prawo do zwrotu towaru i radzi, co zrobić, gdy nowy komputer się psuje albo producent wprowadził nowy model odtwarzacza DVD?
Jarosław z Newton Aycliffe: Mniej więcej pół roku temu kupiłem córce komputer, który w zeszłym tygodniu zaczął szwankować. Poszedłem do sklepu i zażądałem wymiany na nowy, ale powiedziano mi, że komputer najpierw musi być sprawdzony. Proszę o poradę – czy mogę domagać się przynajmniej zwrotu pieniędzy, jeśli już sklep odmawia mi wymiany sprzętu?
Niestety, obsługa w sklepie miała prawo odmówić natychmiastowej wymiany sprzętu. Sale of Goods Act z 1979 r. z późniejszymi zmianami mówi, że produkt można odrzucić, zwrócić (reject) w rozsądnym terminie (określone jako reasonable time – rozsądny, sensowny, racjonalny). Mimo że czas ten nie jest konkretnie oznaczony, z praktyki wiem, że sklepy dają klientom miesiąc na zwrot. Po upływie pierwszego okresu akceptacji zakupu sklep jak najbardziej ma prawo do inspekcji i naprawy sprzętu. Chodzi o ustalenie, czy w chwili sprzedaży produkt był bez wad i zgodny z przeznaczeniem i opisem (fit to purpose and as described).
Proces z reguły przebiega tak samo – dostawca czyli sklep wysyła produkt z opisem problemu do producenta lub autoryzowanego serwisu. Co istotne, w pierwszym roku po zakupie sprzedawca nie może nakazać Panu skontaktować się z producentem osobiście. Ciąg dalszy tak naprawdę zależy od wyniku inspekcji – drobne wady są naprawiane, przy większych sprzęt jest wymieniany przez producenta lub dostawcę, albo klient dostaje ofertę zwrotu pieniędzy. Naprawa musi zostać przeprowadzona szybko – znów użyto określenia reasonable time - i nie narażać klienta na przesadne niewygody. Klient nie może żądać innego traktowania, może jednak o nie poprosić.
W Pana przypadku proponuję zapytać o możliwość wypożyczenia komputera dla córki na czas naprawy, a także koniecznie wcześniej skopiować wszystkie ważne dane.
Warto pamiętać, że w Anglii sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzęt przez sześć lat (w Szkocji – pięć lat), jednak tylko w pierwszym roku (w ciągu dwóch lat w przypadku sprzętu z dwuletnią gwarancją) inspekcja/naprawa należy nam się całkowicie za darmo.
Grzegorz z Lynemouth: Trzy miesiące temu kupiłem odtwarzacz płyt DVD, który właśnie został zastąpiony przez nowszy model. Czy mogę go odnieść do sklepu i wymienić? Zaznaczam, że wyrzuciłem opakowanie.
W tej sytuacji należy zapytać w sklepie, w którym Pan kupił sprzęt. Proszę jednak nie oczekiwać i nie żądać wymiany. Prawo angielskie (Sale of Goods Act z 1979 r. z późniejszymi zmianami) w żaden sposób nie nakazuje sprzedawcom wymiany sprzętu tylko dlatego, że ktoś zmienił zdanie. Wręcz przeciwnie - używanie produktu przez określony czas (zaznaczony jako reasonable – rozsądny, sensowny, racjonalny) oznacza jego akceptację (§35.5). Większość sklepów dopuszcza wymianę zakupionych towarów w ciągu miesiąca.
Warto zapytać, zwłaszcza jeżeli ten nowszy model jest droższy – manager sklepu powinien pójść Panu na rękę. Brak opakowania nie powinien być problemem, sprzęt i tak będzie sprzedany w ramach „clearance” – znów zależy to od zasad danego sklepu. O możliwości zwrotu i wymiany zawsze warto zapytać PRZED dokonaniem zakupu.
Karolina Eckert
Autorka przez 2,5 roku pracowała jako specjalista do spraw obsługi posprzedażowej (After Sales Service Coordinator) w sieci Comet.
